Neova Sigorta, şirket kültürünün temel taşı olarak belirlediği müşteri deneyimini ileriye taşımak amacıyla “Deneyim Elçileri Programı”nı hayata geçirdi. Bu yenilikçi program, farklı iş birimlerinden gönüllü çalışanların aktif katılımıyla, müşteri deneyimi geliştirme faaliyetlerini tüm organizasyona yaymayı hedefliyor.
Program, müşteri deneyimini sadece belirli ekiplerin sorumluluğunda olmaktan çıkararak, tüm kurumun sahiplendiği ortak bir yaklaşım haline getiriyor. Bu doğrultuda, detaylı müşteri yolculukları analiz edilerek görünür hale getiriliyor. Özellikle müşteriyle temas noktalarına odaklanan “mikro müşteri yolculukları” (micro journey) yaklaşımı sayesinde, gelişim alanları hassasiyetle tespit edilerek uygulamaya konuluyor.
Programın temelini, Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” anlayışı oluşturuyor ve Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ile Deneyim Manifestosu çerçevesinde şekilleniyor. Gönüllülük esasına dayalı bu modelle, müşteri deneyiminin problem, kök neden ve aksiyon odaklı, daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir bir yapıya kavuşturulması amaçlanıyor.
Çalışan Katılımıyla Müşteri Odaklılık Güçleniyor
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, günümüzde müşteri deneyiminin yalnızca belirli birimlerin değil, müşteriyle etkileşime geçen her bir çalışanın ortak sorumluluğu olduğunu vurguladı. Kaya, “Deneyim Elçileri Programı’nı, müşteri odaklı düşünce yapısını tüm şirket genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sağlamasına olanak tanıyan sürdürülebilir bir model oluşturmak hedefiyle başlattık. Bu gönüllülük esası, çalışanlarımızın sürece gösterdiği yüksek sahiplenme duygusuyla programın en önemli gücünü teşkil ediyor” ifadelerini kullandı.
Neova Sigorta, bu programı geçici bir proje olarak değil, müşteri odaklı kurum kültürünü pekiştiren uzun vadeli bir dönüşüm modeli olarak konumlandırıyor. Program kapsamında elde edilen bulgular, ilgili departmanlarla düzenli olarak paylaşılıyor ve hayata geçirilen iyileştirmeler sürekli takip edilerek müşteri deneyiminin kesintisiz gelişimi sağlanıyor.
Şirket, belirlenen gelişim alanlarının uygulamaya geçirilmesiyle, müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı ve etkin yanıt verilmesini, operasyonel süreçlerin sadeleştirilmesini ve müşteri geri bildirimlerinin karar alma süreçlerinde daha stratejik kullanılmasını hedefliyor. Böylece, kurum içinde geliştirilen ortak müşteri deneyimi anlayışı, müşterilerin temas ettiği her noktada somut faydalar sunmayı amaçlıyor.
