Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan, sigorta sektöründeki dijitalleşme ve yapay zekâ gelişmelerinin acentelik modelini nasıl dönüştüreceğine dair önemli değerlendirmelerde bulundu. İnternet, doğrudan satış kanalları, karşılaştırma platformları ve insurtech girişimlerinin ardından yapay zekâ ile yeniden gündeme gelen aracılık tartışmalarına değinen Erdoğan, asıl meselenin geleceğin aracısının müşteriye hangi değeri sunacağı ekseninde şekillendiğini vurguladı.
Sigorta Satışının Karmaşık Dinamikleri ve Aracının Değeri
Erdoğan, sigortanın diğer ürün gruplarından farklı bir satın alma dinamiğine sahip olduğunu belirtti. Bir telefonun veya otomobilin faydasının anında hissedilebilirken, bir tatilin deneyimi önceden zihinde canlandırılabiliyor. Ancak sigortada, müşterinin gerçekleşmesini arzu etmediği bir olayın finansal sonuçlarına karşı güvence satın alındığını, en iyi senaryoda ise poliçenin yıl boyunca hiç kullanılmadığını hatırlattı.
İnsanların risk altında olduklarını ve sigortanın faydalarını kavramış olmalarına rağmen, çoğu zaman yönlendirme olmaksızın satın alma kararı vermekte zorlandıklarını ifade eden Erdoğan, bu durumun riskin uzak algılanması, ürünün karmaşıklığı ve faydasının anında somutlaşmaması gibi faktörlerden kaynaklandığını belirtti. Sigortanın gerçek değerinin ise genellikle hasar anında anlaşıldığını sözlerine ekledi.
Bu bağlamda acente, broker ve diğer dağıtım kanallarının sadece satış yapmakla kalmayıp, aynı zamanda talebi harekete geçirme işlevini de üstlendiğine dikkat çeken Erdoğan, riskleri açıklamanın, ihtiyacı görünür kılmanın, karmaşık sigorta ürünlerini basitleştirmenin ve alternatifler arasında doğru seçimi yapmada müşterilere destek olmanın hayati önem taşıdığını vurguladı. Bu ilişkinin temelinde ise güven faktörünün yattığını belirtti.
Uluslararası dağıtım verilerine göre, ABD’de hayat dışı sigorta primlerinin yaklaşık yüzde 86’sının acenteler, brokerler ve MGA’lar (Managing General Agents) aracılığıyla dağıtıldığını aktaran Erdoğan, Almanya’da ise oto ve sağlık sigortaları hariç hayat dışı sigortalarda yeni işlerin yaklaşık yüzde 86’sının geleneksel aracılar üzerinden gerçekleştiğini, oto sigortalarında bu oranın yüzde 71 seviyesinde olduğunu kaydetti. Milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına rağmen aracılı dağıtımın gücünü korumasının, sigorta ihtiyacının kendiliğinden bir talebe dönüşmemesiyle doğrudan ilişkili olduğunu ifade etti.
Dijital Dönüşüm: Acentenin Yeni Kimliği ve Rolü
Aracılık ihtiyacının sürmesi, mevcut acentelik modelinin değişmeden kalacağı anlamına gelmediğini belirten Koray Erdoğan, teknolojinin bir mesleği ortadan kaldırmaktan ziyade, o mesleğin icra ettiği işleri dönüştürdüğünü ifade etti. Bankacılık sektörünü örnek gösteren Erdoğan, fatura ödeme, para transferi ve bakiye sorgulama gibi işlemlerin dijitale taşınırken, banka şubelerinin kredi yapılandırması, yatırım danışmanlığı, ticari finansman gibi daha karmaşık müşteri taleplerine odaklandığını anlattı. Bu dönüşümün acentelik için de geçerli olacağını öngördü.
Erdoğan’a göre acentelerin müşterilerine sunduğu temel değerler, özellikle fiyat karşılaştırma ve hasar anındaki destek alanlarında önemli bir değişim yaşayacak. Müşteriye 15-20 şirketten teklif toplayıp en uygununu sunmanın gelecekte güçlü bir rekabet avantajı sağlamayacağını belirten Erdoğan, karşılaştırma platformlarının halihazırda bu hizmeti verdiğini vurguladı. Yapay zekânın ise fiyatın yanı sıra teminatları, limitleri, muafiyetleri ve hizmetleri de karşılaştırarak müşterinin ihtiyacına en uygun önerileri geliştirebileceğini ifade etti. Acentenin yaptığı seçme, karşılaştırma ve önerme işlerinin önemli bir bölümünün yapay zekâ tarafından üstlenilebileceğine dikkat çekti.
Hasar süreçlerinin de dijitalleştiğini belirten Erdoğan, mobil uygulamalar, dijital hasar ihbarı, uzaktan ekspertiz, görüntü işleme ve otomatik belge kontrolü gibi teknolojilerle bu süreçlerin uçtan uca dijitalleştiğini vurguladı. Gelecekte, müşterinin uygulamaya fotoğraf yüklemesiyle başlayan bir sürecin; yapay zekâ ile hasar değerlendirmesi, uygun servise yönlendirme, dosya açılması ve ödemenin takibine kadar ilerleyebileceğini öngördü. Bu gelişmelerin, müşterinin hasar anında ne yapacağını öğrenmek için acentesini arama ihtiyacını azaltacağını dile getirdi.
Acenteliğin geleceğinin, bu değişim karşısında müşteriye sunulacak değer tarafından belirleneceğini vurgulayan Erdoğan, tartışmanın geleceğin aracısının kim olacağına ve hangi işlevleri üstleneceğine odaklanması gerektiğini belirtti. Müşteri ilişkisinin çoğunlukla satış, hasar ve yenileme dönemleriyle sınırlı kalmaması gerektiğini savunan Erdoğan, acentelerin bu temasların arasındaki yaşam değişikliklerini de takip etmesi gerektiğini vurguladı. Yeni bir araç veya ev alımı, çocuk sahibi olma veya işini büyütme gibi hayat olaylarının yeni koruma ihtiyaçları doğurduğunu ifade eden Erdoğan; acentenin bu gelişmeleri izlemesi, yeni riskleri fark etmesi, eksik veya gereksiz teminatları açıklaması ve risk gerçekleşmeden önce müşterisini uyarması gerektiğini kaydetti. Bu yaklaşımın acenteyi, müşterisinin hayatındaki riskleri sürekli takip eden bir profesyonel risk danışmanına dönüştürebileceğini ve gelecekte asıl değerin hasar oluşmadan önce riskin yönetilmesinde ortaya çıkabileceğini belirtti.
Teknolojinin, bu yeni modelde acentenin müşterisini daha iyi tanımasına, riskleri erken tespit etmesine ve zamanında iletişim kurmasına yardımcı olan güçlü bir araç olabileceğini vurgulayan Erdoğan, gömülü sigorta modelini de dönüşümün örneklerinden biri olarak gösterdi. Müşterinin çoğu zaman sigorta satın almak amacıyla değil, otomobil, seyahat veya telefon alırken sigortayla karşılaştığını belirtti. Sigortanın başka bir ürünün içine entegre edilmesinin, satışın zamanını ve satışı yapan tarafı değiştirdiğini ifade eden Erdoğan, gelecekte aracının bir acente, banka, otomobil üreticisi, dijital platform veya hatta müşterinin yapay zekâ asistanı olabileceğini savundu. İhtiyaç kendiliğinden talebe dönüşmediği sürece, bunu harekete geçiren bir aracının varlığını sürdüreceğinin altını çizdi.
Koray Erdoğan, acentelerin geleceğine karamsar bakmadığını, ancak mevcut modelin aynen devam etmesini de beklemediğini belirtti. Yalnızca fiyat veren, teklif toplayan veya poliçe düzenleyen aracıların işinin zorlaşacağını, sadece hasar anında devreye giren aracıların sunduğu değerin önemli bir bölümünü teknolojinin üstlenebileceğini ifade etti. Buna karşılık müşterisinin riskini anlayan, doğru teminatı açıklayabilen, güven oluşturan ve yenileme dönemi dışında da ilişki kuran acentelerin değerini koruyacağını vurguladı. Erdoğan, değerlendirmesini şu çarpıcı ifadeyle tamamladı: “Geçmişte acente müşterisinin risk gerçekleştiğinde yanında olan kişiydi. Gelecekte ise asıl değer, risk gerçekleşmeden önce müşterisinin yanında olabilmekte olacak.”
