Hasar süreci dışarıdan kolay görünür. Acentenin masasında ise müşteri, eksper, servis, çekici ve ikame araç firması arasında sürekli çalan bir telefon vardır.
DOSYAYI GÖRÜYORUZ, AYRINTISINI ARAYARAK ÖĞRENİYORUZ
Ekranda “eksik evrak” yazıyor. Hangi evrak? Kimden bekleniyor? Dosya neden ilerlemiyor?
Cevap için ayrı ayrı telefon açıyoruz.
Acente, dosyanın hangi aşamada olduğunu, kimden ne beklendiğini ve gecikmenin gerekçesini açıkça görebilmeli.
ÇEKİCİ BEKLERKEN GERİLİM BÜYÜYOR
Araç kalabalık bir caddede kalmış. Trafik etkileniyor, müşteri çevredeki sürücülerle karşı karşıya geliyor. Telefon bize geliyor: “Çekici nerede kaldı?”
Poliçe kapsamında en yakın yetkili servise götürülmesi gereken araç için başka bir noktada ısrar edilebiliyor veya ek ücret istenebiliyor.
Hem müşteriyi sakinleştiriyor hem hizmetin doğru verilmesi için uğraşıyoruz.
Poliçedeki bir hakkın kullanılması, acentenin ısrarına bağlı kalmamalı.
İKAME ARAÇ, ONARIM VE TESLİM
İkame araç istiyoruz, “Eksper onayı bekleniyor” deniyor. Ekspere ulaşıyor, ardından teslimi takip ediyoruz.
Onarımda parça bekleniyor; teslim tarihini öğrenmek için servisi arıyoruz. İkame araç süresi doluyorsa sıkıntı büyüyor.
Her aşamanın ayrı muhatabı var. Bütününü müşteriye anlatan ise acente.
EKRANDA “ARAŞTIRMADA” YAZIYOR, İNCELEMEYE GİDİLMEMİŞ
Takip ettiğim bir dosyada, araştırmaya sevkin üzerinden tam bir ay geçtiğinde araştırmacıyı bizzat aradım. Yaylada olduğunu, uzaklık nedeniyle henüz incelemeye gidemediğini söyledi.
Araştırmaya sevk edilmekle araştırmanın ilerlemesi aynı şey değil. Neyin yapıldığını, neyin beklendiğini bilmeliyiz.
MESAİ BİTİYOR, TELEFON SUSMUYOR
Cumartesi ailenizle yemekteyken müşteri arıyor: “Verilen ikame aracı kullanamıyorum, değiştirsinler.”
Talebi değerlendirecek kişiye ulaşmak hafta sonu zorlaşabiliyor. Sofradasınız ama aklınız görüşmelerde. Müşteriyi sakinleştiriyor, çözüm arıyorsunuz.
Sonuç alamadığınızda onun işi yarım kalıyor, sizin gününüz gerilimle geçiyor. Pazartesi de aynı sorunla başlıyorsunuz.
Her talep karşılanamayabilir. Ama açıklama yapacak bir muhatap bulunmalı.
BU EMEĞİ SAHADA BİRLİKTE GÖRELİM
Bir hasar sürecini şirket yöneticileriyle acentenin masasında birlikte takip edelim. Kaç telefonun, kaç bilgi arayışının ve ne kadar görünmeyen emeğin gerektiğini birlikte görelim.
Yapay zekâ ve teknoloji bize zaman kazandırsın; biz de o zamanı müşterimizi dinlemeye, risklerini anlamaya ve hayatında değer yaratmaya ayıralım.
Hülya Şahin
