Bereket Sigorta tarafından hazırlanan YouTube serisi “Bereketli Sohbetler”in yeni bölümünde, Allianz Partners Türkiye Genel Müdürü Merve Tolan konuk oldu. Programda asistans hizmetlerinin sigorta sektöründeki rolü, müşteri deneyimi, dijital dönüşüm, veri yönetimi ve geleceğin hizmet modelleri kapsamlı şekilde ele alındı.
Yaklaşık 30 yıllık sigortacılık deneyimine sahip olduğunu belirten Merve Tolan, kariyeri boyunca sigorta şirketi, brokerlik ve banka sigortacılığı gibi farklı alanlarda görev aldığını ifade etti. Allianz Partners bünyesinde yaklaşık 10 yıldır çalıştığını, son 8 yıldır ise genel müdürlük görevini yürüttüğünü söyledi.
“Asistans hizmetinde hız kadar doğru planlama da önemli”
Asistans hizmetlerinin temelinde güçlü operasyon yönetimi bulunduğunu vurgulayan Tolan, özellikle yoğun dönemlerde doğru kapasite planlamasının kritik hale geldiğini söyledi. Tatil dönemleri, okulların açılması, trafik yoğunluğu ve sezon geçişleri gibi süreçlerin önceden analiz edildiğini belirten Tolan, bu dönemlere özel operasyon hazırlıkları yaptıklarını ifade etti.
Geçmişte çekici hizmetlerinde 1 ila 1,5 saatlik sürelerin konuşulduğunu hatırlatan Tolan, bugün hedeflerinin çok daha kısa sürede hizmet sunmak olduğunu belirterek şu değerlendirmede bulundu:
“Artık mümkün olduğunca 45 dakikalarda hizmet ulaştırmaya çalışıyoruz. Ancak trafik gibi bizim dışımızda gelişen faktörler de var. Buna rağmen hizmetlerimizin yüzde 80’ini 1 saatin altında tamamlıyoruz.”
Tedarikçi performansı “karne sistemi” ile takip ediliyor
Merve Tolan, asistans operasyonlarında kalite standardını sürdürülebilir kılmak adına tedarikçi yönetiminin büyük önem taşıdığını söyledi. Şirketin geliştirdiği “karne sistemi” ile tüm tedarikçilerin düzenli olarak değerlendirildiğini ifade eden Tolan, yalnızca hizmet süresinin değil müşteri iletişimi ve memnuniyet kriterlerinin de dikkate alındığını kaydetti.
Her ay yapılan değerlendirmelerde tedarikçilerle bir araya geldiklerini belirten Tolan, şu bilgileri verdi:
“Bu sistemde hizmetin ne kadar sürede verildiği, sözleşmeye uygunluğu, müşteri iletişimi, şikâyet oranları ve müşteri memnuniyeti gibi birçok kriter yer alıyor. Ay sonunda tüm sonuçları birlikte değerlendiriyoruz ve gelişim alanlarını birlikte ele alıyoruz.”
Konut asistansında güven faktörü öne çıkıyor
Konut asistans hizmetlerinde en yoğun taleplerin elektrik, çilingir ve cam hizmetlerinde yaşandığını belirten Tolan, bu alanda müşteri hassasiyetinin daha yüksek olduğuna dikkat çekti.
Araç asistansından farklı olarak insanların özel yaşam alanlarına girildiğini vurgulayan Tolan, bu nedenle çalışanların ve tedarikçilerin çok daha dikkatli hareket etmesi gerektiğini ifade etti.
Pandemiyle birlikte uzaktan hasar tespiti dönemi başladı
Pandemi sürecinin asistans hizmetlerinde önemli bir dönüşüm yarattığını söyleyen Tolan, daha önce hasar tespiti ve onarım için iki ayrı ziyaret yapılırken artık sürecin dijitalleştiğini anlattı.
Kullanılan online sistem sayesinde müşterilere bağlantı gönderildiğini belirten Tolan, yalnızca telefonun arka kamerası kullanılarak hasarlı alanın görüntülenebildiğini söyledi. Bu görüntüler üzerinden gerekli ekipman ve işlem planlamasının yapıldığını ifade eden Tolan, böylece tamiratın çoğu zaman tek seferde tamamlanabildiğini kaydetti.
Bu sistem sayesinde müşterilerin günlerce evde beklemek zorunda kalmadığını vurgulayan Tolan, operasyonel verimliliğin de önemli ölçüde arttığını dile getirdi.
“Sigortanın gerçek değeri hasar anında ortaya çıkıyor”
Müşteri deneyiminin sektörün en kritik başlıklarından biri olduğunu belirten Tolan, asistans şirketlerinin sigortalının yaşadığı ilk temas noktası olduğunu söyledi.
Şirket olarak müşteri memnuniyetini NPS ölçümleri ve “Voice of Customer” uygulamalarıyla takip ettiklerini ifade eden Tolan, bağımsız partner şirketlerle de çalışarak hizmet kalitesini tarafsız biçimde ölçtüklerini anlattı.
“Sigortayı yaptıran kişinin poliçenin gerçek faydasını gördüğü an aslında hasar anıdır” diyen Tolan, asistans şirketlerinin bu deneyimin başlangıç noktası olduğuna dikkat çekti.
Veri yönetimi ve yapay zekâ öne çıkıyor
Teknolojinin asistans hizmetlerinin merkezinde yer aldığını belirten Tolan, yapay zekâ ve veri yönetiminin artık sektörün vazgeçilmez unsurları haline geldiğini söyledi.
Geçmişte asistans şirketlerinin verileri yalnızca belirli dönemlerde sigorta şirketleriyle paylaştığını ifade eden Tolan, bugün ise asistans datasının tamamen sigorta şirketine ait olduğunun kabul edildiğini belirtti.
Allianz Partners’ın IT altyapısını bu anlayışla geliştirdiğini kaydeden Tolan, sigorta şirketlerinin istedikleri anda verilere detaylı şekilde erişebildiğini ve bu verileri kendi sigortalama süreçlerinde kullanabildiğini söyledi.
İkame araç artık temel müşteri beklentisi
İkame araç hizmetinin yıllar içinde önemli bir dönüşüm geçirdiğini ifade eden Tolan, geçmişte bu hizmetin ekstra bir avantaj olarak görüldüğünü ancak bugün artık temel müşteri beklentisi haline geldiğini söyledi.
Bu beklentiyi karşılayabilmek için detaylı “ısı haritaları” kullandıklarını belirten Tolan, Türkiye’nin farklı bölgelerindeki hasar yoğunluklarını, mevsimsel koşulları, bayram dönemlerini, okul takvimlerini ve afet risklerini analiz ettiklerini anlattı.
Özellikle yaz dönemlerinde Ege ve Akdeniz bölgelerinde araç kapasitesinin artırıldığını ifade eden Tolan, Karadeniz bölgesi gibi farklı coğrafyalarda da dönemsel ihtiyaçlara göre ek planlamalar yaptıklarını kaydetti.
“İyi ki bu sigortayı yaptırmışım duygusu önemli”
Network genişliği ile hizmet kalitesinin birbirinden ayrı düşünülemeyeceğini söyleyen Tolan, 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet verebilecek bir yapı kurmaya çalıştıklarını ifade etti.
Ancak yalnızca hizmet sunmanın yeterli olmadığını belirten Tolan, sigortalıda bırakılan duygunun çok daha önemli olduğunu söyledi:
“Sigortalının ‘İyi ki bu sigortayı yaptırmışım, iyi ki hasar anında yalnız değilmişim’ duygusunu yaşayabilmesi son derece önemli.”
Programın sonunda Bereket Sigorta’ya teşekkür eden Merve Tolan, İstanbul ve Antalya’daki geniş ekipleriyle her gün sigortalılara hizmet vermek için çalıştıklarını söyledi. Allianz Partners olarak Bereket Sigorta iş birliğini uzun yıllar sürdürmek istediklerini belirten Tolan, tüm ekip adına teşekkür ve iyi niyet mesajlarını paylaştı.
