Çok değerli tesbit ve görüşlerini paylaştığı güzel bir yazı olmuş.
Yazının, sektörümüzün uzun zamandır tartıştığı önemli bir konuyu yeniden gündeme taşıdığı kanaatindeyim:
Acente, sigorta şirketinin yalnızca bir satış kanalı mıdır, yoksa gerçek anlamda bir iş ortağı mıdır?
Benim cevabım açık:
Acente iş ortağıdır. Ancak iş ortaklığı tek taraflı beklentilerle kurulamaz.
Elbette acentelerin de kendisini sorgulaması gereken noktalar var.
Müşteriyi yalnızca “en ucuz fiyatı” bulmak üzerinden değerlendiren, teminatın niteliğini ve ihtiyacın doğruluğunu ikinci plana atan bir anlayışın sürdürülebilir olmadığını hep birlikte kabul etmeliyiz.
Acentenin gerçek değeri; müşterisini tanımasında, riskini doğru analiz etmesinde, doğru teminatı önermesinde ve hasar anında müşterisinin yanında olmasındadır.
Ancak madalyonun diğer yüzünde de sektörün görmezden gelemeyeceği gerçekler var.
ÇOKLU ACENTELİK YAPISINI KİM OLUŞTURDU?
Bugün acentelerin çok sayıda sigorta şirketiyle çalışmasını yalnızca acentelerin tercihi veya sadakat sorunu olarak değerlendirmek doğru değildir.
Bu yapı yıllar içerisinde sektörün bütün paydaşlarının uygulamalarıyla oluşmuştur.
Dolayısıyla bugün acenteye;
“Neden başka şirketlerle de çalışıyorsun?” sorusunu sorarken, geçmişte bu sistemi oluşturan ekonomik ve ticari koşulları da birlikte değerlendirmek gerekir.
Daha da önemlisi, acenteden sadakat beklenirken sigorta şirketinin kendi dağıtım kanalları üzerinden acentesiyle aynı müşteri için rekabet etmesi, iş ortaklığı kavramının yeniden sorgulanmasını gerektirir.
ACENTENİN PORTFÖYÜ, ŞİRKETİN DOĞRUDAN PAZARLAMA ALANI DEĞİLDİR
Acentenin yıllarca emek vererek oluşturduğu portföy, yalnızca bir veri tabanı değildir.
O portföy; ziyaretlerin, telefonların, hasar desteğinin, müşteri ilişkilerinin, güvenin ve yıllarca verilen emeğin sonucudur.
Bu nedenle sigorta şirketlerinin acentelerin portföyündeki müşterilere yönelik doğrudan pazarlama faaliyetleri yürütürken acentenin rolünü ve ekonomik hakkını gözetmesi gerekir.
Acentenin müşterisini şirketin doğrudan pazarlama hedefi haline getirip daha sonra acenteye;
“Sen bizim iş ortağımızsın.”
demek, üzerinde düşünülmesi gereken bir çelişkidir.
TARİFEYİ DOLANAN REKABET ANLAYIŞI KABUL EDİLEMEZ
Bir başka hassas konu fiyatlama ve komisyon uygulamalarıdır.
Tarifede veya piyasa kurallarında belirli sınırlar varken, acenteye daha yüksek komisyon verilerek bunun bir bölümünün sigortalıya iade ettirilmesi veya farklı ticari yöntemlerle fiyat avantajına dönüştürülmesi gibi uygulamalar sektör açısından ciddi soru işaretleri doğurmaktadır.
Burada mesele sadece bir acentenin daha fazla satış yapması değildir. Mesele, aynı piyasada faaliyet gösteren aktörlerin aynı kurallara tabi olup olmadığıdır. Rekabet elbette olacaktır.
Ancak rekabet; şeffaf, ölçülebilir, sürdürülebilir ve bütün dağıtım kanallarına eşit kuralların uygulandığı bir zeminde gerçekleşmelidir. Acenteden kurallara uymasını beklerken, başka kanallarda aynı sınırların farklı yöntemlerle aşılması sağlıklı bir rekabet ortamı oluşturmaz.
DİJİTAL KANAL ACENTENİN RAKİBİ OLMAMALI
Dijitalleşmeye karşı değiliz.
Tam tersine, acentelerin de teknolojik dönüşümün içerisinde olması gerektiğine inanıyoruz. Ancak sigorta şirketinin kendi dijital kanalında acentesinin sunamadığı özel fiyatları uygulaması; veya doğrudan satışta hediye çeki, kupon, para iadesi ve benzeri avantajlar sağlayarak aynı müşteriye acente üzerinden ulaşmaktan daha cazip bir model oluşturması, aynı şirketin kendi dağıtım kanalları arasında adil olmayan bir rekabet ortamı yaratabilir.
Bir tarafta acenteye “iş ortağımızsın” denilirken, diğer tarafta şirketin kendi dijital kanalı acentenin karşısında daha avantajlı hale getiriliyorsa, burada iş ortaklığının yeniden tanımlanması gerekir.
MÜNHASIRLIK İSTENİYORSA, KARŞILIĞI DA OLMALI
Bir sigorta şirketi acentesinden daha fazla bağlılık ve sadakat bekleyebilir.
Ancak bunun karşılığında acenteye de somut bir gelecek perspektifi sunmalıdır:
- Öngörülebilir ve sürdürülebilir gelir,
- Adil ve şeffaf komisyon sistemi,
- Rekabetçi fiyatlama,
- Dijital kanal ile acente arasında adil rekabet,
- Acentenin portföyünün korunması,
- Eğitim ve teknoloji yatırımları,
- Uzun vadeli iş planı,
- Acentenin yıllarca oluşturduğu ekonomik değerin geleceğine ilişkin güvence.
Münhasırlık yalnızca “sen başka şirketle çalışma” demek değildir.
Münhasırlık, iki tarafın birbirine verdiği karşılıklı taahhüttür.
SON GÜNLERDE YAŞANAN GELİŞMELER BİZE BAŞKA BİR GERÇEĞİ DE HATIRLATTI
Son günlerde bir sigorta şirketinin finansal kuruluşlar nezdindeki bazı parasal varlıklarına bloke uygulanmasına ilişkin gelişmeler sektörümüzün gündemine geldi.
Burada özellikle altını çizmek isterim:
Bir mali tedbir ile faaliyetlerin durdurulması aynı şey değildir. Nitekim SEDDK, Doğa Sigorta açısından uygulanan 21 Eylül tarihli blokajın şirketin faaliyetlerinin kısıtlanması anlamına gelmediğini ve POS işlemlerinin kapsam dışında olduğunu açıkça bildirdi. Şirket de operasyonlarının devam ettiğini açıkladı.
Ancak bu gelişme bize çok önemli bir başka sorumluluğu hatırlatıyor:
Sigortalının karşısında ilk muhatap çoğu zaman acentedir.
Sigortalı;
“Poliçem geçerli mi?”
“Hasarım ödenecek mi?”
“Primimi ödediğim şirket faaliyetlerine devam ediyor mu?”
“Hasar dosyamın akıbeti ne olacak?”
diye sorduğunda, çoğu zaman ilk telefonu acentesini arayarak açmaktadır. Dolayısıyla bir sigorta şirketi hakkında alınan herhangi bir mali veya idari tedbirin, sigortalıya ve acenteye doğru, zamanında ve açık biçimde anlatılması büyük önem taşımaktadır. Acentenin müşterisine karşı sorumluluğunu yerine getirebilmesi için şirketten de aynı ölçüde şeffaflık, bilgilendirme ve operasyonel güvence beklemesi son derece doğaldır.
Çünkü risk gerçekleştiğinde sigortalının karşısında yalnızca şirketin tabelası değil, o poliçeyi satan acente de vardır. Bu nedenle acentenin yalnızca satış performansından değil, temsil ettiği şirketin mali ve operasyonel yapısından kaynaklanabilecek müşteri iletişimi risklerinden de etkilenmesi, “iş ortaklığı” kavramını çok daha önemli hale getirmektedir.
ARTIK “KİM HAKLI?” SORUSUNDAN ÇIKMALIYIZ
Bence sektör olarak artık;
“Acente mi değişmeli?”
“Sigorta şirketi mi değişmeli?”
tartışmasından çıkmalıyız.
Asıl sorumuz şu olmalı:
Sigorta şirketi ile acente arasındaki iş ortaklığını nasıl daha adil, şeffaf, sürdürülebilir ve güvenli hale getirebiliriz?
Acentelerin de sorumlulukları vardır. Sigorta şirketlerinin de vardır. Regülatörün de bu yapının sağlıklı işlemesi için önemli görevleri bulunmaktadır.
Ancak iş ortaklığı; bir tarafın sürekli daha fazla üretim, daha fazla bağlılık ve daha düşük maliyet talep ettiği, diğer tarafın ise bunun karşılığında ekonomik ve ticari açıdan giderek daha fazla risk üstlendiği bir yapı olmamalıdır.
İş ortaklığı karşılıklıdır. Acentenin müşterisi üzerindeki emeğine saygı gösterilmesini, acentenin portföyünün korunmasını, aynı şirketin farklı dağıtım kanalları arasında adil rekabet koşullarının oluşturulmasını, fiyat ve kampanya uygulamalarında şeffaflığın sağlanmasını, sektörün ortak kurallarının bütün kanallar için eşit şekilde uygulanmasını, ve şirketlerin mali/operasyonel durumlarında acentelerin ve sigortalıların zamanında bilgilendirilmesini beklemek en doğal hakkımızdır.
Biz acenteler olarak sektörün geleceğinde üzerimize düşen sorumluluğu almaya hazırız. Ama aynı sorumluluğu sektörün bütün paydaşlarından da bekliyoruz.
Çünkü;
Güçlü sigorta şirketleri olmadan güçlü acenteler, güçlü acenteler olmadan da güçlü ve sürdürülebilir bir sigorta sektörü olmaz.
Sonuç olarak mesele yalnızca; “Acente kanal mı, iş ortağı mı?” sorusu değildir.
Asıl mesele; acentenin gerçekten iş ortağı olarak görüldüğü ve bu ortaklığın karşılıklı hak, sorumluluk, şeffaflık ve güven temelinde güvence altına alındığı bir sistemi kurabilmektir.
Çünkü gerçek iş ortaklığı, bir tarafın diğerinden daha fazlasını istemesi değil; iki tarafın da birbirine daha fazlasını taahhüt edebilmesidir.
Levent Korkut
TOBB – Türkiye Sigorta Acenteleri İcra Komitesi Başkanı
